Contentsquare geht in ihrem CX Circle Magazine 2023 der Frage nach, wie sich Unternehmen an die neue Art Kunden anpassen (müssen). Neue Art Kunden? Die letzten Jahre haben branchenübergreifend eine massive Verschiebung bei der Einstellung, dem Verhalten und den Vorlieben von Verbrauchern gezeigt. Was erwarten Kunden in Zukunft von digitalen Erlebnissen? Wie kann man Kunden weiterhin gewinnen, begeistern und behalten?
Gary Roth, Director of Business Value Services bei Contentsquare, trifft in seinem Beitrag drei Vorhersagen über die Zukunft der Customer Experience.
Lange Zeit war der Höhepunkt der Technologie der erste Schritt von Neil Armstrong auf dem Mond im Jahr 1969. Eine technologische Errungenschaft, die für Viele für immer als etwas ganz Besonderes in Erinnerung bleiben wird. Doch schon im Jahr 2007 hatte ein Smartphone mehr Rechenleistung als die Rakete, die die NASA damals zum Mond geschickt hatte. So schnell hat sich die Technologie weiterentwickelt. Und sie entwickelt sich immer noch – mit nie dagewesener Geschwindigkeit!
Wer hätte in den 1990ern gedacht, dass Social Media so bedeutend werden würde? Wir können uns heute noch nicht ausmalen, wie weit und schnell sich unsere Technologie weiterentwickelt. Gerade die Möglichkeiten, die die Künstliche Intelligenz (KI) uns heute schon bietet – keiner kann ahnen, wie das Ganze in 30 Jahren aussehen wird.
Durch KI bieten sich der Menschheit komplett neue Möglichkeiten. Für Gary Roth ist KI die größte technologische Revolution, die wir je erleben werden. Er ist überzeugt, dass sich die Menschheit in den nächsten 50 Jahren stärker entwickeln werde als in den vergangenen 500 Jahren.
Roth glaubt, dass KI für uns ein ganz normaler und akzeptierter Teil unseres Alltags werde, so wie in der Vergangenheit Elektrizität. Damit meint er nicht einfache Algorithmen, die Social Media Nutzern den nächsten Post vorschlagen, sondern viel Größeres: autonomes Fahren, womöglich auch autonome Luftfahrzeuge oder autonome unterirdische Verkehrssysteme sind nur ein Aspekt. Bildung werde globalisierter und barrierefreier, als wir sie bislang kennen. Roth spricht von immersivem Erleben von Geschichte statt Lernen aus Büchern. Erwachsene werden seiner Ansicht nach ebenfalls mit Hilfe von KI-Simulatoren lernen – seien es Operationen oder das Bedienen komplexer Maschinen.
Das alles mag weit hergeholt klingen, aber Roth, der einen technischen Background hat, sagt, er wisse, dass das alles möglich sei. Er betont, das es wichtig sei, sicherzustellen, dass bei all den Entwicklungen der Mensch im Mittelpunkt dieser technologischen Revolution bleibe, damit wir unser Gefühl für Identität nicht verlieren und die KI-gesteuerte Welt menschlich bleibe.
Er spielt den Gedanken weiter und trifft Prognosen, wie sich Kundenerlebnisse entwickeln werden, immer mit dem Ziel, den Menschen weiterhin in den Mittelpunkt zu stellen.
Digital Experiences werden unterhaltsamer & gemeinschaftlicher
Kundenerlebnisse werden immer gemeinschaftlicher, Teilen in sozialen Netzwerken und Communities wird immer wichtiger.
Social Commerce ist ein perfektes Beispiel – und Gewinner dieser Entwicklung. Im Social Commerce findet die komplette Customer Journey, von der Produktentdeckung bis hin zum Kaufabschluss, in den sozialen Medien statt.
China ist inzwischen in Vielem ein Vorreiter und schon 2021 machte dort Social Commerce 14% des E-Commerce-Gesamtumsatzes aus.
Die Entwicklung ist nicht verwunderlich: Gen Z sind die Verbraucher der Zukunft. Sie alle wurden mit Social Media geboren und Social Commerce ist für sie schon Normalität.
Marken müssen sich als Partner fürs Leben positionieren
Roth erklärt, dass wir in den nächsten Jahren Wege finden müssen, das Leben von Verbrauchern positiv zu verändern – wir werden es nicht mehr mit Customer Journeys zu tun haben, sondern mit ,,Life Journeys‘‘. Autoversicherungen seien dafür ein perfektes Beispiel. Die meisten von uns haben zu ihrer Versicherung keine Beziehung. Man hat und braucht sie eben. Wir haben auch mal einen Kratzer hier oder eine Delle dort im Auto, lassen das aber nicht reparieren.
Ein niederländisches Versicherungsunternehmen wollte mehr Nähe und eine positive Veränderung im Leben ihrer Kunden schaffen und organisierte einen ganz besonderen Service für seine Kunden. An speziellen Tagen im Jahr können ihre Kunden ihre Kratzer und Dellen kostenfrei reparieren lassen. Eine positive Veränderung im Leben der Kunden, die ihren Freunden und Familien davon erzählten. Eine Versicherungen, die es geschafft hat, sich als Partner fürs Leben zu positionieren.
Immersive Erlebnisse werden die neue Normalität
Roth prognostiziert außerdem, dass Virtual Reality und Augmented Reality umfassende Nutzerakzeptanz erreichen werden und sich endgültig durchsetzen werden. Auch darauf müssen sich Unternehmen und Marken einstellen und entsprechende Angebote schaffen, die sich um den Kunden drehen.