Chatbot –
Best Practices

 

Mit diesem Leitfaden erhalten Sie wichtige Tipps, die Ihnen helfen, einen erfolgreichen Chatbot für Ihr Unternehmen zu entwickeln.

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Unser Leitfaden für Sie!

In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, mit welchen Schritten wir Chatbots aufsetzen und welche Fragen im Voraus gestellt werden müssen. Der Leitfaden kann von Ihnen gerne intern Stück für Stück abgearbeitet werden um zu einer ersten Planung oder sogar zu einem ersten Test mit einem beliebigen Chatbotsystem zu starten. Hier können wir von MoSeven aktuell mit gutem Gewissen die folgenden Systeme empfehlen:

  • chatbot.com
    (viele Möglichkeiten, kostenpflichtig, viele Integrationen in andere Systeme möglich)

Natürlich möchten wir an dieser Stelle darauf hinweisen, dass unsere Experten Sie sehr gerne mit einem Workshop oder Webinar dabei unterstützen, Ihre erste Chatbotstrategie aufzusetzen oder sogar einen ersten Test durchzuführen. Schreiben Sie uns dazu gerne einfach an.

Ideenfindung & Konzeption

1. Listen Sie alle Ihre Ideen auf – Welches Problem soll gelöst werden?

Sie haben eine Menge über Chatbots gelernt und können es kaum erwarten, Ihren eigenen zu bauen.
Bevor Sie das tun, lassen Sie uns bitte erst einen Schritt zurücktreten und über die Probleme Ihres Unternehmens nachdenken, die Sie mit einem Chatbot lösen möchten. Wir empfehlen, in einem Brainstorming zuerst alle Probleme und Ideen zu sammeln. Diese können dann organisatorisch nach Funktionsbereichen (z.B. Support, Sales, Marketing o.ä.) sowie nach ihrer Art (z.B. zeitliche, budgetbedingte, team- oder kundenbezogene Probleme) unterschieden werden.

Hinweis: Bitte behalten Sie im Hinterkopf, dass Chatbotsysteme sehr linear arbeiten und “stupide” Fragen und Antworten abdecken. Offene Fragen, lernendes Verhalten und komplexe Reaktionen können nur von KI-Systemen übernommen werden und Chatbotsysteme kommen hier oft an ihre Grenzen. Nehmen Sie sich daher nicht die größten Probleme / Ideen für Ihr erstes Testprojekt vor.

2. Wählen Sie Ihre Kanäle – Wo soll der Chatbot mit Usern sprechen?

Jedes System für einen Chatbot kommt mit einem anderen Paket und integriert sich in unterschiedliche Kommunikationskanäle (wie z.B. WhatsApp, Facebook, WebseitenChat-Funktionen, etc.) . Deshalb müssen Sie vor der Auswahl Ihres Chatbotsystems zunächst entscheiden, wo Sie Ihren Chatbot starten möchten. Wenn Sie darüber nachdenken, einen Chatbot auf dem Facebook Messenger einzusetzen, können Sie eine Lösung wählen, die speziell für das Facebook Marketing geeignet ist. Wenn Sie die Kommunikation über viele Kanäle hinweg automatisieren möchten, ist es besser, ein plattformübergreifendes Chatbot-Framework in Betracht zu ziehen. Mit diesem können Sie einen Chatbot zu mehreren Kommunikationskanälen hinzufügen und alle Ihre Bot-Dialoge von einem Ort aus verwalten.

Hinweis: Jeder Kanal hat unterschiedliche Voraussetzung und Rahmenbedingungen. Für einen ersten Test empfehlen wir entweder Facebook oder ein Webseiten-Plugin um auf einer internen Seite den Chatbot zu öffnen.

Wenn Sie bereits etwas erfahrener sind und genaue Anforderungen haben, muss das Chatbotsystem dazu passend ausgewählt werden. Dafür gilt es, die technischen Details genau zu prüfen. Als Beispiel: Bei WhatsApp und Facebook muss immer der User durch einen Klick das Gespräch starten – diese Lösungen passen also nicht, wenn man den User selbst aktiv ansprechen möchte. Oder: wenn Sie den User durchweg bei allen Aktionen identifizieren möchten, eignen sich SMS-Mitteilungen nicht, weil damit keine Nutzerdaten im Hintergrund durchgereicht werden können. Sie sehen: die endgültige Entscheidung ist sehr komplex.

Testen Sie aber erstmal sehr gerne mit einem beliebigen Kanal. Ein kleines Chatbot-Testprojekt hat noch niemandem geschadet

3. Wählen Sie die passende Lösung – Welcher Chatbot macht Sinn?

Sie haben Ihre Probleme bereits aufgelistet und wissen, wo und wann sie auftreten. Jetzt ist es an der Zeit, ein Tool auszuwählen, das einen Unterschied macht. Der Markt ist voll von verschiedenen Chatbot-Plattformen, die Ihnen helfen können, die Kundenkommunikation zu automatisieren, den Umsatz zu steigern und Kundenumfragen zu sammeln. Schauen Sie auch gerne einmal was Ihre bisher eingesetzten Systeme und Dienstleister anbieten.

4. Erstellen Sie Ihre Chatbot-Dialoge

Alles, was der User später machen soll, wird größtenteils durch den Dialog abgebildet.

Einen fesselnden Chatbot-Dialog zu erstellen ist keine leichte Aufgabe, und sollte immer im Voraus getestet werden. Wir haben Ihnen hier ein Beispiel von unserem Hauptprodukt einmal vorgestellt, an dem Sie sich gerne orientieren können.

Wenn Sie noch nie ein Skript für einen Chatbot geschrieben haben, sollten Sie sich zunächst einige gute Beispiele ansehen, die schnell und userorientiert zum gewünschten Ziel führen.

Unserer Meinung nach ist der Dialog später der entscheidende Punkt ob User mit Ihrem Chatbot arbeiten wollen oder nicht, daher bieten wir hier gerne unsere Unterstützung an und zeigen Ihnen mehr Details zu dem Punkt 4.

Der Prototyp

1. Chatbot-Begrüßungen einrichten

Der erste Eindruck zählt. Chatbot-Begrüßungen helfen Ihnen, diesen richtig zu machen.
Sie sollten eine überzeugende Begrüßungsnachricht verwenden, um die erste Begegnung des Benutzers mit einem Chatbot unvergesslich zu machen. Außerdem können Sie verschiedene Begrüßungen je nach Seite oder Kanal erstellen, um Ihr Chatbot-Erlebnis kontextbezogener zu gestalten.

Bitte vergessen Sie nicht, in der Begrüssung direkt eine erste Handlung einzufügen, so dass User genau wissen welches Ergebnis der Bot liefern kann.

2. Gestalten Sie die Persönlichkeit Ihres Chatbots

Ihr Chatbot kann viel mehr sein als eine zusätzliche Möglichkeit für Kunden, Sie auf Ihrer Website zu kontaktieren. Wenn Sie ihm eine einzigartige Persönlichkeit geben, die zu Ihrem Markenimage und Website-Design passt, erhalten Sie einen intelligenten Markenbotschafter, der rund um die Uhr für Sie arbeiten kann. Hier sind einige allgemeine Regeln, die Ihnen helfen werden, eine gewinnende Persönlichkeit für Ihren Chatbot zu schaffen.

 

Geben Sie Ihrem Chatbot kein menschliches Gesicht.
Wenn ein Benutzer ein menschliches Gesicht sieht, könnte er denken, dass er mit einem Menschen spricht. Wenn sie nicht erkennen, dass sie mit einem Chatbot chatten und dies nach einer Weile herausfinden, werden sie irritiert sein. Erstellen Sie stattdessen ein einzigartiges Chatbot-Bild, das als Ihr Markenmaskottchen fungiert. Wenn Sie keinen Grafikdesigner an Bord haben, nutzen Sie einige der Stock-Services.

 

Seien Sie transparent, indem Sie den Nutzern sagen, dass sie mit einem Chatbot sprechen.
Ihrem Chatbot einen Namen und Nachnamen zu geben, ist nicht falsch. Allerdings führt es die Nutzer in die Irre und vermittelt ihnen den Eindruck, sie würden mit einem Menschen sprechen. In einem solchen Fall ist es besser, dem Namen Ihres Chatbots „Bot“ hinzuzufügen oder ihm einen eindeutigen Namen zu geben.

Definieren Sie den Ton und die Stimme Ihres Chatbots basierend auf Ihrer Zielgruppe.
Entscheiden Sie, ob Ihr Chatbot eine formelle oder informelle Sprache verwenden soll. Soll er Witze machen, oder soll er die Konversation professionell halten? Egal, wie Sie sich entscheiden, halten Sie seine Sprache einfach, damit die Benutzer ihn leicht verstehen.

3. Zeigen Sie den Mehrwert

Es spielt keine Rolle, ob Sie einen Chatbot zum Sammeln von Kunden-E-Mails, für den After-Hours-Support oder für Produktumfragen einsetzen. Ihr Chatbot sollte die Nutzer immer gleich zu Beginn darüber informieren, wie er ihnen helfen kann.
Wenn Ihre Nachricht zu lang für eine Begrüßung ist, planen Sie diese direkt nach der Willkommensnachricht ein. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde weiß, was er mit Ihrem Chatbot tun kann.
Gerne kurze Nachrichten, kleine Bilder und wenig Rückfragen, so dass der Kunde schnellstmöglich an sein gewünschtes Ergebnis kommt.

4. Lassen Sie Ihren Chatbot auch mal überlegen und “etwas länger tippen”

Chatbots können Informationen finden und sie einem Benutzer mit Lichtgeschwindigkeit liefern. sympathisch digitalisieren chatbot 4Doch wenn es um Konversationsschnittstellen geht, bedeutet schneller nicht immer besser.Wenn ein Chatbot viele Nachrichten nacheinander sendet, kann ein Benutzer nicht mit dem Lesen mithalten und muss zurückscrollen. Das zerstört das Er

lebnis des Benutzers. Sie können das vermeiden, indem Sie Gesprächsverzögerungen verwenden. Mit Konversationsverzögerungen können Sie entscheiden, wie lang das Intervall zwischen Chatbot-Nachrichten sein soll. Angemessene Verzögerungen lassen Benutzer Informationen in einem angenehmen Tempo aufnehmen und schaffen ein natürlicheres Erlebnis.

Denken Sie beim Schreiben Ihrer Chatbot-Nachrichten auch an das Thema “leichte Sprache”. Dazu können wir Ihnen gerne einen kurzen Guide zur Verfügung stellen. Sie wollen schließlich den User nicht überfordern und den Chat so barrierefrei wie möglich gestalten.

5. Entwerfen Sie die richtige Fallback-Nachricht

Fehler zu machen ist für Menschen genauso normal wie für Chatbots. Selbst wenn Sie also einen großartigen Chatbot erstellen, kann es sein, dass er von der Frage des Benutzers verwirrt wird.
Wenn das passiert, kann ein Chatbot eine Fallback-Nachricht senden. Dies ist eine Art von Nachricht, die angezeigt wird, wenn Ihr Chatbot die Fragen des Benutzers nicht mit einer Chatbot-Antwort abgleichen kann.

Vermeiden Sie generische Antworten wie: „Ich verstehe nicht“ oder „Ich habe nicht verstanden, was Sie gesagt haben“. Denken Sie sich eine kreative Antwort aus, die zum Charakter Ihres Chatbots passt und dem Benutzer die richtige Antwort entlockt.

Erstellen Sie verschiedene Variationen Ihrer Fallback-Meldungen. Es klingt natürlicher, wenn ein Chatbot verschiedene Nachrichten sendet, anstatt jedes Mal die gleiche Fehlermeldung zu wiederholen.

Lenken Sie die Aufmerksamkeit des Benutzers vom Versagen des Chatbots auf mögliche Lösungen. Verwenden Sie Schaltflächen, um einem Benutzer die verfügbaren Optionen anzubieten. Fragen Sie ihn, ob er eine andere Schreibweise ausprobieren kann, oder bieten Sie ihm an, ihn an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten. Werfen Sie einem Benutzer immer eine Rettungsleine zu, die ihm hilft, wieder an Land zu kommen.

6. Testen Sie Ihren Chatbot auf die richtige Weise

Selbst wenn Sie Stunden damit verbringen, die Geschichte für Ihren Chatbot zu planen und zu schreiben, gibt es immer etwas, das vielleicht nicht richtig funktioniert. Deshalb kommt jetzt die Testphase.

Der beste Weg, Ihren Chatbot zu testen, ist, ihn an Beta-Tester weiterzugeben. Einfach gesagt, teilen Sie Ihren anfänglichen Chatbot mit Ihren Teamkollegen oder Freunden und bitten Sie sie, die Dialoge durchzuspielen. Und danach passen Sie die Dialoge einfach an.

Der Rollout

Weniger Zeitverschwendung für „blöde Fragen“, einfache Fragen und Terminabstimmung

Beobachten Sie Trends

Überprüfen Sie, wie viele Unterhaltungen Ihr Chatbot führt und welche der Interaktionen am beliebtesten sind. Möglicherweise interessieren sich die Nutzer nur für ein bestimmtes Thema. Wenn Sie das wissen, können Sie Ihr Chatbot-Projekt überarbeiten. Bieten Sie mehr Informationen zu Trendthemen an, und entfernen Sie Elemente, die nicht interessant sind.

Bleiben Sie auf dem Laufenden

Überarbeiten und aktualisieren Sie Ihr Szenario regelmäßig, vor allem, wenn Sie kulturelle Anspielungen verwenden oder aktuelle Ereignisse in der Geschichte Ihres Chatbots ansprechen. Wenn Sie nicht das ganze Jahr über die Weihnachtsstimmung aufrechterhalten wollen, ist es besser, Ihren Chatbot auf dem neuesten Stand zu halten.

Reagieren Sie auf wechselnde Bedürfnisse der Benutzer

Durchsuchen Sie Ihre Chatbot-Archive, um zu sehen, welche Art von Fragen Ihre Benutzer stellen und wie sie sie stellen. Echte Beispiele in der Sprache der Benutzer helfen Ihnen, ihre Bedürfnisse besser zu definieren. Es wird Ihnen auch dabei helfen, weitere Nutzerfragen zu erfassen und Ihren Chatbot darauf zu trainieren, diese in Zukunft zu erkennen. Passen Sie auch die genutzten Wörter gerne an um noch genauer Ihre Useranfragen zu treffen.

Prüfung der Performance

Wenn Sie herausfinden, dass Ihre Ergebnisse schlechter sind als erwartet, bedeutet das nicht, dass der Einsatz eines Chatbots eine schlechte Idee war. Vielleicht fehlt Ihrem Chatbot nur ein entscheidendes Element, das ihn am Erfolg hindert. Unabhängig von den Ergebnissen sollten Sie also tiefer graben, um herauszufinden, was die Leistung Ihres Chatbots beeinflusst.

Fazit

Der Aufbau eines effektiven Chatbots erfordert eine Menge Überlegungen und Planung.

Genauso viel Zeit müssen Sie auch für die Dialoge und das Testen aufwenden. Wir hoffen jedoch, dass der Leitfaden Ihnen helfen kann, einen leistungsstarken Chatbot für Ihr Unternehmen zu erstellen.

Natürlich können wir Ihnen auch Beispiele zur Verfügung stellen, bei welchen Kunden unsere Projekte bisher Mehrwerte geschaffen haben und wo wir durch Automatisierung Fachkräfte entlastet haben.