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Chatbot –
Best Practices

 

Mit diesem Leitfaden erhälst du wichtige Tipps, die dir helfen, einen erfolgreichen Chatbot für dein Unternehmen zu entwickeln.

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Unser Leitfaden für dich!

In diesem Leitfaden zeigen wir dir, mit welchen Schritten wir Chatbots aufsetzen und welche Fragen im Voraus gestellt werden müssen. Der Leitfaden kann von dir gerne intern Stück für Stück abgearbeitet werden, um zu einer ersten Planung oder sogar zu einem ersten Test mit einem beliebigen Chatbotsystem zu starten. Hier können wir von MoSeven aktuell mit gutem Gewissen die folgenden Systeme empfehlen:

  • chatbot.com
    (viele Möglichkeiten, kostenpflichtig, viele Integrationen in andere Systeme möglich)

Natürlich möchten wir an dieser Stelle darauf hinweisen, dass unsere Experten dich sehr gerne mit einem Workshop oder Webinar dabei unterstützen, deine erste Chatbotstrategie aufzusetzen oder sogar einen ersten Test durchzuführen. Schreib uns dazu gerne einfach an.

Ideenfindung & Konzeption

1. Liste alle deine Ideen auf – Welches Problem soll gelöst werden?

Du hast eine Menge über Chatbots gelernt und kannst es kaum erwarten, deinen eigenen zu bauen.
Bevor du das tust, lass uns bitte erst einen Schritt zurücktreten und über die Probleme deines Unternehmens nachdenken, die du mit einem Chatbot lösen möchten. Wir empfehlen, in einem Brainstorming zuerst alle Probleme und Ideen zu sammeln. Diese können dann organisatorisch nach Funktionsbereichen (z.B. Support, Sales, Marketing o.ä.) sowie nach ihrer Art (z.B. zeitliche, budgetbedingte, team- oder kundenbezogene Probleme) unterschieden werden.

Hinweis: Bitte behalte im Hinterkopf, dass Chatbotsysteme sehr linear arbeiten und “stupide” Fragen und Antworten abdecken. Offene Fragen, lernendes Verhalten und komplexe Reaktionen können nur von KI-Systemen übernommen werden und Chatbotsysteme kommen hier oft an ihre Grenzen. Nehm daher nicht die größten Probleme / Ideen für dein erstes Testprojekt vor.

2. Wähle deine Kanäle – Wo soll der Chatbot mit Usern sprechen?

Jedes System für einen Chatbot kommt mit einem anderen Paket und integriert sich in unterschiedliche Kommunikationskanäle (wie z.B. WhatsApp, Facebook, Webseiten Chat-Funktionen, etc.). Deshalb musst du vor der Auswahl deines Chatbotsystems zunächst entscheiden, wo du den Chatbot starten möchtest. Wenn du darüber nachdenkst, einen Chatbot auf dem Facebook Messenger einzusetzen, kannst du eine Lösung wählen, die speziell für das Facebook Marketing geeignet ist. Wenn du die Kommunikation über viele Kanäle hinweg automatisieren möchten, ist es besser, ein plattformübergreifendes Chatbot-Framework in Betracht zu ziehen. Mit diesem kannst du einen Chatbot zu mehreren Kommunikationskanälen hinzufügen und all deine Bot-Dialoge von einem Ort aus verwalten.

Hinweis:

Jeder Kanal hat unterschiedliche Voraussetzung und Rahmenbedingungen. Für einen ersten Test empfehlen wir entweder Facebook oder ein Webseiten-Plugin, um auf einer internen Seite den Chatbot zu öffnen.

Wenn du bereits etwas erfahrener bist und genaue Anforderungen hast, muss das Chatbotsystem dazu passend ausgewählt werden. Dafür gilt es, die technischen Details genau zu prüfen. Als Beispiel: Bei WhatsApp und Facebook muss immer der User durch einen Klick das Gespräch starten – diese Lösungen passen also nicht, wenn man den User selbst aktiv ansprechen möchte. Oder: wenn du den User durchweg bei allen Aktionen identifizieren möchtest, eignen sich SMS-Mitteilungen nicht, weil damit keine Nutzerdaten im Hintergrund durchgereicht werden können. Wie du siehst: die endgültige Entscheidung ist sehr komplex.

Teste aber erstmal sehr gerne mit einem beliebigen Kanal. Ein kleines Chatbot-Testprojekt hat noch niemandem geschadet

3. Wähle die passende Lösung – Welcher Chatbot macht Sinn?

Du hast Probleme bereits aufgelistet und weißt, wo und wann sie auftreten. Jetzt ist es an der Zeit, ein Tool auszuwählen, das einen Unterschied macht. Der Markt ist voll von verschiedenen Chatbot-Plattformen, die dir helfen können, die Kundenkommunikation zu automatisieren, den Umsatz zu steigern und Kundenumfragen zu sammeln. Schau auch gerne einmal, was deine bisher eingesetzten Systeme und Dienstleister anbieten.

4. Erstelle deine Chatbot-Dialoge

Alles, was der User später machen soll, wird größtenteils durch den Dialog abgebildet.

Einen fesselnden Chatbot-Dialog zu erstellen, ist keine leichte Aufgabe, und sollte immer im Voraus getestet werden.

Wenn du noch nie ein Skript für einen Chatbot geschrieben hast, solltest du dir zunächst einige gute Beispiele ansehen, die schnell und userorientiert zum gewünschten Ziel führen.

Unserer Meinung nach ist der Dialog später der entscheidende Punkt. ob User mit deinem Chatbot arbeiten wollen oder nicht, daher bieten wir hier gerne unsere Unterstützung an und zeigen dir mehr Details hierzu.

Der Prototyp

1. Chatbot-Begrüßungen einrichten

Der erste Eindruck zählt. Chatbot-Begrüßungen helfen dir, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen.
Du solltest eine überzeugende Begrüßungsnachricht verwenden, um die erste Begegnung des Benutzers mit einem Chatbot unvergesslich zu machen. Außerdem kannst du verschiedene Begrüßungen je nach Seite oder Kanal erstellen, um dein Chatbot-Erlebnis kontextbezogener zu gestalten.

Bitte vergesse nicht, in der Begrüßung direkt eine erste Handlung einzufügen, so dass User genau wissen, welches Ergebnis der Bot liefern kann.

2. Gestalte die Persönlichkeit deines Chatbots

Dein Chatbot kann viel mehr sein als eine zusätzliche Möglichkeit für Kunden, dich auf deiner Website zu kontaktieren. Wenn du ihm eine einzigartige Persönlichkeit gibst, die zu deinem Markenimage und Website-Design passt, erhälst du einen intelligenten Markenbotschafter, der rund um die Uhr für dich arbeiten kann. Hier sind einige allgemeine Regeln, die dir helfen werden, eine gewinnende Persönlichkeit für deinen Chatbot zu schaffen.

 

Gib deinem Chatbot kein menschliches Gesicht.
Wenn ein Benutzer ein menschliches Gesicht sieht, könnte er denken, dass er mit einem Menschen spricht. Wenn sie nicht erkennen, dass sie mit einem Chatbot chatten und dies nach einer Weile herausfinden, werden sie irritiert sein. Erstelle stattdessen ein einzigartiges Chatbot-Bild, das als dein Markenmaskottchen fungiert. Wenn du keinen Grafikdesigner an Bord hast, nutze einige der Stock-Services.

 

Sei transparent, indem du den Nutzern sagst, dass sie mit einem Chatbot sprechen.
Deinem Chatbot einen Namen und Nachnamen zu geben, ist nicht falsch. Allerdings führt es die Nutzer in die Irre und vermittelt ihnen den Eindruck, sie würden mit einem Menschen sprechen. Daher empfehlen wir, dem Namen deines Chatbots „Bot“ hinzuzufügen oder ihm einen eindeutigen Namen zu geben.

Definiere den Ton und die Stimme deines Chatbots basierend auf deiner Zielgruppe.
Entscheide, ob dein Chatbot eine formelle oder informelle Sprache verwenden soll. Soll er Witze machen, oder soll er die Konversation professionell halten? Egal, wie du dich entscheidest, halte seine Sprache einfach, damit die Benutzer ihn leicht verstehen.

3. Zeige den Mehrwert

Es spielt keine Rolle, ob du einen Chatbot zum Sammeln von Kunden-E-Mails, für den After-Hours-Support oder für Produktumfragen einsetzen. Dein Chatbot sollte die Nutzer immer gleich zu Beginn darüber informieren, wie er ihnen helfen kann.
Wenn deine Nachricht zu lang für eine Begrüßung ist, plan diese direkt nach der Willkommensnachricht ein. Stelle sicher, dass dein Kunde weiß, was er mit deinem Chatbot tun kann.
Gerne kurze Nachrichten, kleine Bilder und wenig Rückfragen, so dass der Kunde schnellstmöglich an sein gewünschtes Ergebnis kommt.

4. Lass deinen Chatbot auch mal überlegen und “etwas länger tippen”

Chatbots können Informationen finden und sie einem Benutzer mit Lichtgeschwindigkeit liefern. sympathisch digitalisieren chatbot 4

Doch wenn es um Konversationsschnittstellen geht, bedeutet schneller nicht immer besser. Wenn ein Chatbot viele Nachrichten nacheinander sendet, kann ein Benutzer nicht mit dem Lesen mithalten und muss zurückscrollen. Das zerstört das Er

Du kannst das vermeiden, indem du Gesprächsverzögerungen verwendest. Mit Konversationsverzögerungen kannst du entscheiden, wie lang das Intervall zwischen Chatbot-Nachrichten sein soll. Angemessene Verzögerungen lassen Benutzer Informationen in einem angenehmen Tempo aufnehmen und schaffen ein natürlicheres Erlebnis.

Denke beim Schreiben deiner Chatbot-Nachrichten auch an das Thema “leichte Sprache”. Dazu können wir dir gerne einen kurzen Guide zur Verfügung stellen. Du möchtest schließlich den User nicht überfordern und den Chat so barrierefrei wie möglich gestalten.

 

5. Entwerfe die richtige Fallback-Nachricht

Fehler zu machen ist für Menschen genauso normal wie für Chatbots. Selbst wenn du also einen großartigen Chatbot erstellst, kann es sein, dass er von der Frage des Benutzers verwirrt wird.
Wenn das passiert, kann ein Chatbot eine Fallback-Nachricht senden. Dies ist eine Art von Nachricht, die angezeigt wird, wenn dein Chatbot die Fragen des Benutzers nicht mit einer Chatbot-Antwort abgleichen kann.

Vermeide generische Antworten wie: „Ich verstehe nicht“ oder „Ich habe nicht verstanden, was Sie gesagt haben“. Denk dir eine kreative Antwort aus, die zum Charakter deines Chatbots passt und dem Benutzer die richtige Antwort entlockt.

Erstelle verschiedene Variationen deiner Fallback-Meldungen. Es klingt natürlicher, wenn ein Chatbot verschiedene Nachrichten sendet, anstatt jedes Mal die gleiche Fehlermeldung zu wiederholen.

Lenke die Aufmerksamkeit des Benutzers vom Versagen des Chatbots auf mögliche Lösungen. Verwende Schaltflächen, um einem Benutzer die verfügbaren Optionen anzubieten. Frag den Benutzer, ob er eine andere Schreibweise ausprobieren kann, oder biete ihm an, ihn an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten. Werfe einem Benutzer immer eine Rettungsleine zu, die ihm hilft, wieder an Land zu kommen.

6. Teste deinen Chatbot auf die richtige Weise

Selbst wenn du Stunden damit verbringst, die Geschichte für deinen Chatbot zu planen und zu schreiben, gibt es immer etwas, das vielleicht nicht richtig funktioniert. Deshalb kommt jetzt die Testphase.

Der beste Weg, deinen Chatbot zu testen, ist, ihn an Beta-Tester weiterzugeben. Einfach gesagt, teilst du deinen anfänglichen Chatbot mit deinen Teamkollegen oder Freunden und bitte sie, die Dialoge durchzuspielen. Und danach passt du die Dialoge einfach an.

Der Rollout

Weniger Zeitverschwendung für „blöde Fragen“, einfache Fragen und Terminabstimmung

Beobachte Trends

Überprüfe, wie viele Unterhaltungen Ihr Chatbot führt und welche der Interaktionen am beliebtesten sind. Möglicherweise interessieren sich die Nutzer nur für ein bestimmtes Thema. Wenn du das weißt, kannst du dein Chatbot-Projekt überarbeiten. Biete mehr Informationen zu Trendthemen an, und entferne Elemente, die nicht interessant sind.

Bleibe auf dem Laufenden

Überarbeite und aktualisiere das Szenario regelmäßig, vor allem, wenn du kulturelle Anspielungen verwendest oder aktuelle Ereignisse in der Geschichte deines Chatbots ansprichst. Wenn du nicht das ganze Jahr über die Weihnachtsstimmung aufrechterhalten willst, ist es besser, deinen Chatbot auf dem neuesten Stand zu halten.

Reagiere auf wechselnde Bedürfnisse der Benutzer

Durchsuche deine Chatbot-Archive, um zu sehen, welche Art von Fragen deine Benutzer stellen und wie sie sie stellen. Echte Beispiele in der Sprache der Benutzer helfen dir, ihre Bedürfnisse besser zu definieren. Es wird dir auch dabei helfen, weitere Nutzerfragen zu erfassen und deinen Chatbot darauf zu trainieren, diese in Zukunft zu erkennen. Passe auch die genutzten Wörter gerne an, um deine Useranfragen noch genauer zu treffen.

Prüfung der Performance

Wenn du herausfindest, dass deine Ergebnisse schlechter sind als erwartet, bedeutet das nicht, dass der Einsatz eines Chatbots eine schlechte Idee war. Vielleicht fehlt deinem Chatbot nur ein entscheidendes Element, das ihn am Erfolg hindert. Unabhängig von den Ergebnissen solltest du also tiefer graben, um herauszufinden, was die Leistung deines Chatbots beeinflusst.

Fazit

Der Aufbau eines effektiven Chatbots erfordert eine Menge Überlegungen und Planung.

Genauso viel Zeit musst du auch für die Dialoge und das Testen aufwenden. Wir hoffen jedoch, dass der Leitfaden dir helfen kann, einen leistungsstarken Chatbot für dein Unternehmen zu erstellen.

Natürlich können wir dir auch Beispiele zur Verfügung stellen, bei welchen Kunden unsere Projekte bisher Mehrwerte geschaffen haben und wo wir durch Automatisierung Fachkräfte entlastet haben.