Hintergrund
Ein Versicherer möchte seinen Kunden ein Kundenportal zur Verfügung stellen und darin mehrere Services entwickeln lassen.
Als einer der Services soll die Annahme von Schäden (z.B. Verkehrsordnungsunwidrigkeiten) so einfach wie möglich abgefragt werden. Normalerweise werden Schäden und Rückfragen über eine Hotline abgefragt. Da die Hotline manchmal ausgelastet ist kommt es vor, dass ein Kunde in einer Warteschlange landet.
Dies soll verhindert werden, indem Kunden die Möglichkeit erhalten Ihren Schaden und Ihre Rückfragen von einem Chatbot beantworten zu lassen. Sofern der Chatbot nicht weiterhelfen kann ist es möglich den Kontakt zu einem Mitarbeiter der Hotline aufzubauen.
Da die Zielgruppe gewohnt war mit der Hotline zu telefonieren und auf einen Chatbot erstmal distanziert reagieren könnte, musste ein Weg gefunden werden den Chatbot so ansprechend und einfach wie möglich zu gestalten OHNE die strengen gesetzlichen Anforderungen (Versicherungsrecht) ausser Acht zu lassen.
Was wurde gemacht:
Als erstes wurden von dem Projektteam und den Entscheidern die wichtigsten Anforderungen definiert und auf die „einfachsten“ ersten Meldungen zusammengefasst:
1. Begrüßung mit Namen des eingelochten Kunden
2. Navigation durch das Kundenportal (Guide)
3. Schadenmeldeprozesse und Rückfragen zu Schäden
4. sonstige Services (z.B. Kostenrechner)
Während der Designer mit den Marketingentscheidern ein einfaches und ansprechendes Layout erstellt hat, war der Rest des Teams mit den Dialogen und der Technik beschäftigt.
Der Versicherer hatte sich entschieden die Technologie von https://www.cognigy.com/ einzusetzen und hat damit auf einen der professionellsten Dienstleister rund um Chatbots+KI im deutschen Raum gesetzt.
Das Contentteam erstellte die Dialoge, prüfte die rechtlichen Rahmenbedingungen und „kürzte“ die Textbausteine der Sachbearbeiter auf das kleinstmögliche Mindestmaß herunter.
Die schwierigste Aufgabe war es versicherungsrechtliche und datenschutzrechtliche Anforderungen einzuhalten und trotzdem nicht „zu viel Text“ in den Chatbot zu setzen.
Vor der Installation in das Kundenportal musste das Projektteam die Funktionalitäten ausgiebig testen und vom Contentteam die KI trainieren lassen.
Erzielte Mehrwerte
– Die Kunden des Versicherers haben eine Möglichkeit einfach und schnell Ihre Schäden aufzugeben oder nachzufassen.
– Der Assistent führt die Kunden durch das neue Kundenportal und, mittels einer kleinen Navigation im Chatbot, direkt zu den gewünschten Orten / Services im Kundenportal springen.
– Die Mitarbeiter der Hotline werden entlastet und können qualitativ hochwertigere Arbeiten abliefern.
– Kunden haben erheblich weniger Wartezeiten wenn Sie einen Schaden aufgeben wollen.