Chatbot - Best Practices
Ideenfindung & Konzeption
Hinweis:
Bitte behalte im Hinterkopf, dass Chatbotsysteme sehr linear arbeiten und “stupide” Fragen und Antworten abdecken. Offene Fragen, lernendes Verhalten und komplexe Reaktionen können nur von KI-Systemen übernommen werden und Chatbotsysteme kommen hier oft an ihre Grenzen. Nehm daher nicht die größten Probleme / Ideen für dein erstes Testprojekt vor.
2. Wähle deine Kanäle – Wo soll der Chatbot mit Usern sprechen?
Wenn du bereits etwas erfahrener bist und genaue Anforderungen hast, muss das Chatbotsystem dazu passend ausgewählt werden. Dafür gilt es, die technischen Details genau zu prüfen. Als Beispiel: Bei WhatsApp und Facebook muss immer der User durch einen Klick das Gespräch starten – diese Lösungen passen also nicht, wenn man den User selbst aktiv ansprechen möchte. Oder: wenn du den User durchweg bei allen Aktionen identifizieren möchtest, eignen sich SMS-Mitteilungen nicht, weil damit keine Nutzerdaten im Hintergrund durchgereicht werden können. Wie du siehst: die endgültige Entscheidung ist sehr komplex.
Teste aber erstmal sehr gerne mit einem beliebigen Kanal. Ein kleines Chatbot-Testprojekt hat noch niemandem geschadet.
Wenn du noch nie ein Skript für einen Chatbot geschrieben hast, solltest du dir zunächst einige gute Beispiele ansehen, die schnell und userorientiert zum gewünschten Ziel führen.
Unserer Meinung nach ist der Dialog später der entscheidende Punkt. ob User mit deinem Chatbot arbeiten wollen oder nicht, daher bieten wir hier gerne unsere Unterstützung an und zeigen dir mehr Details hierzu.
Der Rollout
1. Chatbot-Begrüßungen einrichten
Der erste Eindruck zählt. Chatbot-Begrüßungen helfen dir, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen.
Du solltest eine überzeugende Begrüßungsnachricht verwenden, um die erste Begegnung des Benutzers mit einem Chatbot unvergesslich zu machen. Außerdem kannst du verschiedene Begrüßungen je nach Seite oder Kanal erstellen, um dein Chatbot-Erlebnis kontextbezogener zu gestalten.
Bitte vergesse nicht, in der Begrüßung direkt eine erste Handlung einzufügen, so dass User genau wissen, welches Ergebnis der Bot liefern kann.
2. Gestalte die Persönlichkeit deines Chatbots
Gib deinem Chatbot kein menschliches Gesicht.
Wenn ein Benutzer ein menschliches Gesicht sieht, könnte er denken, dass er mit einem Menschen spricht. Wenn sie nicht erkennen, dass sie mit einem Chatbot chatten und dies nach einer Weile herausfinden, werden sie irritiert sein. Erstelle stattdessen ein einzigartiges Chatbot-Bild, das als dein Markenmaskottchen fungiert. Wenn du keinen Grafikdesigner an Bord hast, nutze einige der Stock-Services.
Sei transparent, indem du den Nutzern sagst, dass sie mit einem Chatbot sprechen.
Deinem Chatbot einen Namen und Nachnamen zu geben, ist nicht falsch. Allerdings führt es die Nutzer in die Irre und vermittelt ihnen den Eindruck, sie würden mit einem Menschen sprechen. Daher empfehlen wir, dem Namen deines Chatbots „Bot“ hinzuzufügen oder ihm einen eindeutigen Namen zu geben.
Definiere den Ton und die Stimme deines Chatbots basierend auf deiner Zielgruppe.
Entscheide, ob dein Chatbot eine formelle oder informelle Sprache verwenden soll. Soll er Witze machen, oder soll er die Konversation professionell halten? Egal, wie du dich entscheidest, halte seine Sprache einfach, damit die Benutzer ihn leicht verstehen.
3. Zeige den Mehrwert
Es spielt keine Rolle, ob du einen Chatbot zum Sammeln von Kunden-E-Mails, für den After-Hours-Support oder für Produktumfragen einsetzen. Dein Chatbot sollte die Nutzer immer gleich zu Beginn darüber informieren, wie er ihnen helfen kann.
Wenn deine Nachricht zu lang für eine Begrüßung ist, plan diese direkt nach der Willkommensnachricht ein. Stelle sicher, dass dein Kunde weiß, was er mit deinem Chatbot tun kann.
Gerne kurze Nachrichten, kleine Bilder und wenig Rückfragen, so dass der Kunde schnellstmöglich an sein gewünschtes Ergebnis kommt.
4. Lass deinen Chatbot auch mal überlegen und “etwas länger tippen”
Chatbots können Informationen finden und sie einem Benutzer mit Lichtgeschwindigkeit liefern. sympathisch digitalisieren chatbot 4
Doch wenn es um Konversationsschnittstellen geht, bedeutet schneller nicht immer besser. Wenn ein Chatbot viele Nachrichten nacheinander sendet, kann ein Benutzer nicht mit dem Lesen mithalten und muss zurückscrollen.
Du kannst das vermeiden, indem du Gesprächsverzögerungen verwendest. Mit Konversationsverzögerungen kannst du entscheiden, wie lang das Intervall zwischen Chatbot-Nachrichten sein soll. Angemessene Verzögerungen lassen Benutzer Informationen in einem angenehmen Tempo aufnehmen und schaffen ein natürlicheres Erlebnis.
Denke beim Schreiben deiner Chatbot-Nachrichten auch an das Thema “leichte Sprache”. Dazu können wir dir gerne einen kurzen Guide zur Verfügung stellen. Du möchtest schließlich den User nicht überfordern und den Chat so barrierefrei wie möglich gestalten.
5. Entwerfe die richtige Fallback-Nachricht
Fehler zu machen ist für Menschen genauso normal wie für Chatbots. Selbst wenn du also einen großartigen Chatbot erstellst, kann es sein, dass er von der Frage des Benutzers verwirrt wird.
Wenn das passiert, kann ein Chatbot eine Fallback-Nachricht senden. Dies ist eine Art von Nachricht, die angezeigt wird, wenn dein Chatbot die Fragen des Benutzers nicht mit einer Chatbot-Antwort abgleichen kann.
Vermeide generische Antworten wie: „Ich verstehe nicht“ oder „Ich habe nicht verstanden, was Sie gesagt haben“. Denk dir eine kreative Antwort aus, die zum Charakter deines Chatbots passt und dem Benutzer die richtige Antwort entlockt.
Erstelle verschiedene Variationen deiner Fallback-Meldungen. Es klingt natürlicher, wenn ein Chatbot verschiedene Nachrichten sendet, anstatt jedes Mal die gleiche Fehlermeldung zu wiederholen.
Lenke die Aufmerksamkeit des Benutzers vom Versagen des Chatbots auf mögliche Lösungen. Verwende Schaltflächen, um einem Benutzer die verfügbaren Optionen anzubieten. Frag den Benutzer, ob er eine andere Schreibweise ausprobieren kann, oder biete ihm an, ihn an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten. Werfe einem Benutzer immer eine Rettungsleine zu, die ihm hilft, wieder an Land zu kommen.
6. Teste deinen Chatbot auf die richtige Weise
Selbst wenn du Stunden damit verbringst, die Geschichte für deinen Chatbot zu planen und zu schreiben, gibt es immer etwas, das vielleicht nicht richtig funktioniert. Deshalb kommt jetzt die Testphase.
Der beste Weg, deinen Chatbot zu testen, ist, ihn an Beta-Tester weiterzugeben. Einfach gesagt, teilst du deinen anfänglichen Chatbot mit deinen Teamkollegen oder Freunden und bitte sie, die Dialoge durchzuspielen. Und danach passt du die Dialoge einfach an.
Was ist das Fazit?
Genauso viel Zeit musst du auch für die Dialoge und das Testen aufwenden. Wir hoffen jedoch, dass der Leitfaden dir helfen kann, einen leistungsstarken Chatbot für dein Unternehmen zu erstellen.
Natürlich können wir dir auch Beispiele zur Verfügung stellen, bei welchen Kunden unsere Projekte bisher Mehrwerte geschaffen haben und wo wir durch Automatisierung Fachkräfte entlastet haben.
Häufige Fragen zum Shoppingbot
Was genau ist ein Shoppingbot?
Ist der Shoppingbot für mich geeignet?
Ein Shoppingbot ist ein KI-gestützter Chatbot, der automatisiert Verkaufsprozesse übernimmt. Unser digitaler Assistent ist vortrainiert und kann Produkte vorschlagen, direkt verkaufen und gleichzeitig Kontaktanfragen automatisiert bearbeiten, filtern und weiterleiten – sogar Termine vereinbaren.
Der Bot funktioniert plattformübergreifend, zum Beispiel im WhatsApp Messenger, auf Websites oder im Instagram Messenger. Er ist ideal für Social Selling, den Einsatz im Salesfunnel und die effiziente Leadgenerierung – ganz ohne manuellen Aufwand. Schau dir an, wie der Einkaufs-Assistent im WhatsApp Business funktioniert: https://www.moseven.de/cases/whatsapp-shopping-b2b/
Dank moderner Chatbot Software auf Basis von Künstlicher Intelligenz bietet der Shoppingbot eine effektive Lösung zur digitalen Unterstützung im Social Media Vertrieb und im E-Commerce.
Welche Vorteile kann der Shoppingbot mir bieten?
Ein Shoppingbot automatisiert deinen Social Commerce oder E-Commerce und setzt ihn auf „Autopilot“. Du sparst Zeit, da der digitale Assistent rund um die Uhr für Kund:innen erreichbar ist, Anfragen bearbeitet, Verkäufe abwickelt und sogar Termine vereinbart. Durch automatisierte Prozesse sinkt die Fehlerquote, und du gewinnst Freiraum für strategisch wichtige Aufgaben im Social Media Vertrieb, der Leadgenerierung oder im Salesfunnel.
Kann ich den Shoppingbot auch ohne eigenen Onlineshop nutzen?
Der Shoppingbot – ebenso wie unser Shoppable Link – lässt sich flexibel in nahezu jeden Messenger oder Chatintegrieren. Ob im Chatfenster deiner Website, im Instagram Messenger oder über WhatsApp: Der Bot ist dort aktiv, wo deine Kund:innen unterwegs sind. Damit eignet er sich ideal für Social Commerce, Social Selling und den Social Media Vertrieb – plattformübergreifend und ohne eigenen Onlineshop.
Auf welchen Plattformen kann der Shoppingbot eingebaut und verwendet werden?
Ja – du brauchst keinen eigenen Onlineshop, um den Shoppingbot zu nutzen.
Der digitale Assistent kann flexibel integriert werden – etwa im Instagram Messenger, auf deiner Website oder per WhatsApp. So kannst du direkt mit deinen Kund:innen kommunizieren, Produkte verkaufen und Social Commercebetreiben – auch ohne eigene E-Commerce-Infrastruktur.
Gibt es technische Voraussetzungen für die Implementierung des Shoppingbots?
Ist der Shoppingbot datenschutzkonform und sicher im Umgang mit persönlichen Daten?
Ja, der Shoppingbot ist grundsätzlich datenschutzkonform im Sinne der DSGVO. Ob der Einsatz den individuellen Datenschutzrichtlinien deines Unternehmens entspricht, sollte im Einzelfall geprüft werden.
Wir empfehlen, die Datenschutzerklärung um Hinweise zur Nutzung von KI, Chatbot Software und externen Dienstleistern zu ergänzen. Wichtig ist, Nutzer:innen transparent über die Verarbeitung personenbezogener Daten – insbesondere bei der Anbindung an Drittanbieter wie WhatsApp oder Instagram – zu informieren.
So bleibt dein Einsatz nicht nur effektiv, sondern auch rechtlich sicher – gerade im Social Commerce und im automatisierten Social Media Vertrieb.
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